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Le BNQ et le tourisme en bref |
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La mission
« Agir comme partenaire des milieux d’affaires, industriels
(incluant la recherche), sociaux et règlementaires afin de
favoriser la qualité (créer une valeur ajoutée globale) de
produits et de services ainsi que leur acceptation sur tous les
marchés (incluant l’exportation). »
Les valeurs
Impartialité, transparence, intégrité et confidentialité
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Les programmes en tourisme |
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Contexte
C’est dans le cadre de la
Démarche Qualité Tourisme
inscrite dans la politique touristique du Québec
Vers un tourisme durable (pdf) que le
ministère du Tourisme a signé une entente de partenariat avec le
BNQ. Cette entente vise à mettre en œuvre les activités liées à
la certification des entreprises qui désirent obtenir la
reconnaissance de la conformité de leur prestation de service en
lien avec les exigences des normes.
Les rôles et les responsabilités du BNQ dans le cadre des
programmes en tourisme
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Rendre accessibles les normes et les protocoles
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Informer les entreprises sur les exigences
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Renseigner les formateurs
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Mettre à jour les normes
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Certifier les entreprises
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Assurer les suivis de la certification
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Assurer la gestion administrative et technique
des programmes de certification
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Collaborer au suivi de la mise en œuvre de la démarche
qualité
Les principes de la certification en
tourisme
Dans le cadre de la certification en tourisme, l’entreprise doit
se conformer à l’ensemble des exigences pour obtenir un
certificat de conformité. On ne retrouve qu’un seul niveau de
qualification, c’est-à-dire qu’il n’y a pas d’échelon dans la
certification, ce qui donne l’avantage de n’avoir qu’un seul
niveau de qualité pour tous, d’être facile à comprendre pour le
consommateur et de susciter une concurrence égale entre les
entreprises certifiées.
Les objectifs des
programmes de certification en tourisme visent à
-
établir des exigences appropriées
sur la prestation de
service en
matière de qualité des services à la clientèle offerts par
les entreprises en tourisme;
-
valoriser, rehausser et développer des
services de qualité fournis par l’entreprise touristique en
vue d'une satisfaction croissante de toutes les clientèles
et de la rentabilité des entreprises;
-
assurer une prestation de service fiable, attentionnée et
sécuritaire;
-
pour
permettre à vos clients de comparer de façon crédible les
produits et les services
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La normalisation en
tourisme |
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Au cours des dernières années, le BNQ a élaboré une série de
normes consensuelles sur la qualité de la prestation des
services à la clientèle pour les entreprises œuvrant dans neuf
secteurs de l’industrie touristique, ainsi que des programmes de
certification volontaire. L’expérience acquise dans le cadre de
plusieurs initiatives en matière de certification pour
l’industrie touristique à travers le monde a été mise à profit,
notamment dans le cadre de programmes existant depuis plusieurs
années en France, en Australie et en Nouvelle-Zélande.
Le BNQ a été désigné président du Comité consultatif canadien (CCC)
pour l'ISO/TC228, le comité technique de l’Organisation
internationale de normalisation (ISO) pour le tourisme et les
services connexes. Le BNQ reçoit régulièrement des demandes
d’information de la part d’intervenants d’autres pays, notamment
de l’Amérique du Sud, de l’Europe et du nord de l’Afrique, à
propos de l’élaboration de normes pour l’industrie du tourisme
et de leur utilisation.
Pour en savoir davantage sur la certification :
Liste des
programmes de certification en vigueur.
Pour connaitre les activités québécoises et canadiennes du BNQ
en matière de normalisation, consultez notre section «
Activités
québécoises et canadiennes ».
Pour connaitre les activités internationales du BNQ en matière
de normalisation, consultez notre section «
À
l'international ».
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