Norme BNQ 9700-699 Prestation de services professionnels à la clientèle – Entreprises de services funéraires
Le décès d’un proche implique de nombreuses démarches pour les survivants, qui font habituellement appel à une entreprise de services funéraires. Les attentes à l’égard de ces entreprises sont naturellement élevées : les bouleversements occasionnés par le décès en sont une raison importante. Les entreprises de services funéraires ont donc tout avantage à se référer à la norme BNQ 9700-699, qui fixe les exigences concernant la qualité de la prestation des services dans ce domaine en particulier. Les aspects couverts par la norme touchent notamment :
le professionnalisme,le respect des lois et règlements;
la tenue des dossiers, l’identification, les documents contractuels, la confidentialité;
les procédures d’accueil, de communication, de transport, de présentation;
le transport, les locaux administratifs et techniques;
la sous-traitance, la crémation, les produits offerts, les arrangements préalables;
la formation du personnel, la mesure de la satisfaction de la clientèle et le traitement des plaintes.
La norme a été conçue dans l’objectif d’assurer la qualité et la transparence des services offerts, et elle vise à protéger davantage les personnes touchées par un décès afin qu’elles vivent mieux leur deuil.
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FRN
BNQ 9700-699
Prestation de services professionnels à la clientèle - Entreprises de services funéraires
La présente édition reconduit (confirme), en les intégrant, le texte de l'édition du 10 juillet 2009
et le texte du modificatif n° 1 du 12 aout 2021. Par conséquent, la présente édition est
équivalente à l'édition antérieure.
Professional Customer Service - Funeral Service Providers
This edition reaffirms (reapproves) the edition dated month July 10, 2009, which now includes
Amendment No. 1 dated August 12, 2021. Consequently, this edition is equivalent to the
previous edition.
Association des cimetières catholiques romains du Québec
Mme Brigitte Deschênes
La résidence funéraire Saguenay
M. Denis Desrochers
Les Centres funéraires Grégoire et Desrochers
M. André Fournier
Maison commémorative familiale Fournier
M. Jonathan Goyer
Corporation des thanatologues du Québec
M. Yves Leclairc
Union des consommateurs (UC)
M. Denis Jean Marcoux
Solutions 4T gestion de projet
M. Danis Prud'homme
Réseau FADOQ
M. Yvan Rodrigue
Lépine Cloutier
M. Francis Rémillard
Office de la protection du consommateur - Direction des services aux clientèles et de la surveillance administrative
Mme Geneviève Veilleux
Arbor Memorial Services
Mme Nathalie Viens
Experte
Offre de certification
Une entreprise funéraire certifiée représente une valeur sure pour les clients, qui n’hésiteront pas à lui faire confiance. La décision de faire certifier son entreprise par le BNQ est donc la meilleure décision à prendre pour se démarquer auprès de sa clientèle. Le BNQ offre un programme de certification basé sur quatre documents, dont le protocole de certification BNQ 9700-999. Dans le cadre de la démarche de certification, l’entreprise doit notamment fournir des éléments de preuve documentaire, qui doivent être continuellement tenus à jour. Également, une vérification du respect de chaque exigence du programme est effectuée par le BNQ. Cette vérification se fait en deux étapes :
vérification des documents de l’entreprise de services funéraires;
entrevues, vérification directe de l’activité ou vérification des résultats de l’activité.
Ce programme de certification est accrédité par le Conseil canadien des normes.
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FRN
BNQ 9700-999
Prestation de services professionnels à la clientèle - Entreprises de services funéraires - Protocole de certification
Daniel Gagnon, ing. Responsable de programme Bureau de normalisation du Québec Tél. : 418 652-2230 / 1 800 386-5114, poste 2230
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Une entreprise funéraire certifiée représente une valeur sure pour les clients, qui n’hésiteront pas à lui faire confiance. La décision de faire certifier son entreprise par le BNQ est donc la meilleure décision à prendre pour se démarquer auprès de sa clientèle. Le BNQ offre un programme de certification basé sur quatre documents, dont le protocole de certification BNQ 9700-999. Dans le cadre de la démarche de certification, l’entreprise doit notamment fournir des éléments de preuve documentaire, qui doivent être continuellement tenus à jour. Également, une vérification du respect de chaque exigence du programme est effectuée par le BNQ. Cette vérification se fait en deux étapes :
