Entreprises de services funéraires

Norme BNQ 9700-699
Prestation de services professionnels à la clientèle – Entreprises de services funéraires

Le décès d’un proche implique de nombreuses démarches pour les survivants, qui font habituellement appel à une entreprise de services funéraires. Les attentes à l’égard de ces entreprises sont naturellement élevées : les bouleversements occasionnés par le décès en sont une raison importante. Les entreprises de services funéraires ont donc tout avantage à se référer à la norme BNQ 9700-699, qui fixe les exigences concernant la qualité de la prestation des services dans ce domaine en particulier. Les aspects couverts par la norme touchent notamment :

• le professionnalisme,le respect des lois et règlements;
• la tenue des dossiers, l’identification, les documents contractuels, la confidentialité;
• les procédures d’accueil, de communication, de transport, de présentation;
• le transport, les locaux administratifs et techniques;
• la sous-traitance, la crémation, les produits offerts, les arrangements préalables;
• la formation du personnel, la mesure de la satisfaction de la clientèle et le traitement des plaintes.

La norme a été conçue dans l’objectif d’assurer la qualité et la transparence des services offerts, et elle vise à protéger davantage les personnes touchées par un décès afin qu’elles vivent mieux leur deuil.

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12642	FRN	BNQ 9700-699	Prestation de services professionnels à la clientèle - Entreprises de services funéraires
La présente édition reconduit (confirme), en les intégrant, le texte de l'édition du 10 juillet 2009 et le texte du modificatif n° 1 du 12 aout 2021. Par conséquent, la présente édition est équivalente à l'édition antérieure.
Version Langue Date de publication Édition Modifié le Nb pages Prix + 9700-699 9700-699:PDF PDF Français 2021-08-24 (R 2021-08-24) 2 35 109 $ + 9700-699 9700-699R:PDF Licence PDF réseau (5 utilisateurs) Français 2021-08-24 (R 2021-08-24) 2 35 327 $
12673	ANG	BNQ 9700-699	Professional Customer Service - Funeral Service Providers
This edition reaffirms (reapproves) the edition dated month July 10, 2009, which now includes Amendment No. 1 dated August 12, 2021. Consequently, this edition is equivalent to the previous edition.
Version Langue Date de publication Édition Modifié le Nb pages Prix + 9700-699 9700-699A:PDF PDF Anglais 2009-07-10 (R 2021-08-24) 2 34 109 $ + 9700-699 9700-699AR:PDF Licence PDF réseau (5 utilisateurs) Anglais 2009-07-10 (R 2021-08-24) 2 34 327 $

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Membres du comité de normalisation

Nombre de membres :12

M. Gino Cloutier	Association des cimetières catholiques romains du Québec
Mme Brigitte Deschênes	La résidence funéraire Saguenay
M. Denis Desrochers	Les Centres funéraires Grégoire et Desrochers
M. André Fournier	Maison commémorative familiale Fournier
M. Jonathan Goyer	Corporation des thanatologues du Québec
M. Yves Leclairc	Union des consommateurs (UC)
M. Denis Jean Marcoux	Solutions 4T gestion de projet
M. Danis Prud'homme	Réseau FADOQ
M. Yvan Rodrigue	Lépine Cloutier
M. Francis Rémillard	Office de la protection du consommateur - Direction des services aux clientèles et de la surveillance administrative
Mme Geneviève Veilleux	Arbor Memorial Services
Mme Nathalie Viens	Experte

Offre de certification 

Une entreprise funéraire certifiée représente une valeur sure pour les clients, qui n’hésiteront pas à lui faire confiance. La décision de faire certifier son entreprise par le BNQ est donc la meilleure décision à prendre pour se démarquer auprès de sa clientèle. Le BNQ offre un programme de certification basé sur quatre documents, dont le protocole de certification BNQ 9700-999. Dans le cadre de la démarche de certification, l’entreprise doit notamment fournir des éléments de preuve documentaire, qui doivent être continuellement tenus à jour. Également, une vérification du respect de chaque exigence du programme est effectuée par le BNQ. Cette vérification se fait en deux étapes :

• vérification des documents de l’entreprise de services funéraires;
• entrevues, vérification directe de l’activité ou vérification des résultats de l’activité.

Ce programme de certification est accrédité par le Conseil canadien des normes.

Télécharger les documents requis pour la certification

12643	FRN	BNQ 9700-999	Prestation de services professionnels à la clientèle - Entreprises de services funéraires - Protocole de certification
Version Langue Date de publication Édition Modifié le Nb pages Prix + 9700-999 9700-999:PDF PDF Français 2010-12-07 1 M1 2012-05-25 16 76 $ + 9700-999 9700-999R:PDF Licence PDF réseau (5 utilisateurs) Français 2010-12-07 1 M1 2012-05-25 16 228 $

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• Formulaire de demande de certification (Word)
• Étapes de certification
• Chronologie des étapes de vérification

Entreprises certifiées

Nombre total : 22

1	Bas-Saint-Laurent	GEORGES FOURNIER & FILS INC. MAISON COMMÉMORATIVE FAMILIALE FOURNIER
1	Bas-Saint-Laurent	LUCIEN ROULEAU & FILS INC. MAISON COMMÉMORATIVE FAMILIALE ROULEAU
1	Capitale-Nationale	COMPLEXE DE LA CITÉ SERVICES COMMÉMORATIFS INC.
1	Capitale-Nationale	GESTION LA SOUVENANCE INC.
1	Capitale-Nationale	LÉPINE-CLOUTIER LTÉE
1	Centre-du-Québec	CENTRES FUNÉRAIRES GRÉGOIRE & DESROCHERS INC. (LES)
1	Chaudière-Appalaches	MAISON GAMACHE & NADEAU LTÉE
1	Estrie	CENTRE FUNÉRAIRE JACQUES ET FILS INC.
1	Estrie	RÉSIDENCE FUNÉRAIRE BESSETTE & FILS INC.
1	Estrie	RÉSIDENCES FUNÉRAIRES STEVE L. ELKAS INC
1	Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine	COMPLEXE THANATOLOGIQUE LUCAS FOURNIER INC.
1	Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine	HG DIVISION INC.
1	Laurentides	RÉSIDENCES FUNÉRAIRES GOYER LTÉE
1	Montréal	2756-5746 QUÉBEC INC. (LES JARDINS URGEL BOURGIE LAVAL ET RIVE-SUD)
1	Montréal	MÉMORIAL ARBOR INC. (RIDEAU SALON FUNÉRAIRE)
1	Montréal	PARC COMMÉMORATIF DE MONTRÉAL INC. (LES JARDINS URGEL BOURGIE MONTRÉAL)
1	Montréal	RÉSIDENCES FUNÉRAIRES FERON INC. (FERON / ATHOS)
1	Montréal	SERVICES COMMÉMORATIFS CELEBRIS INC. (URGEL BOURGIE / ATHOS)
1	Outaouais	MAISON FUNÉRAIRE SHIELDS BERTHIAUME INC.
1	Saguenay-Lac-Saint-Jean	COOPÉRATIVE FUNÉRAIRE DU SAGUENAY (LA)
1	Saguenay-Lac-Saint-Jean	MAISON MARC LECLERC LTÉE
2	Ontario	SALON FUNÉRAIRE BERTHIAUME FUNERAL HOME LTD>LTÉE

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Documents promotionels

• Marque de conformité - Explications symboliques
• Fiche d'information - Questions-réponses

Revue de presse

• 2021-09-15  Pour des services funéraires de qualité
• 2017-06-16  Urgel Bourgie / Athos
• 2015-10-26  Lépine Cloutier / Athos
• 2014-01-28  Lucas Fournier obtient la certification BNQ
• 2012-06-19  Une certification BNQ pour les Résidences funéraires Goyer
• 2012-06-19  Résidences funéraires F. Thériault précurseure
• 2011-06-11  La Corporation des thanatologues du Québec est fière

Personne-ressource

Daniel Gagnon, ing.
Responsable de programme
Bureau de normalisation du Québec
Tél. : 418 652-2230 / 1 800 386-5114, poste 2230
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