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Service funéraire

Norme BNQ 9700-699
Prestation de services professionnels à la clientèle – Entreprises de services funéraires

Le décès d’un proche implique de nombreuses démarches pour les survivants, qui font habituellement appel à une entreprise de services funéraires. Les attentes à l’égard de ces entreprises sont naturellement élevées : les bouleversements occasionnés par le décès en sont une raison importante. Les entreprises de services funéraires ont donc tout avantage à se référer à la norme BNQ 9700-699, qui fixe les exigences concernant la qualité de la prestation des services dans ce domaine en particulier. Les aspects couverts par la norme touchent notamment :

  • le professionnalisme,le respect des lois et règlements;
  • la tenue des dossiers, l’identification, les documents contractuels, la confidentialité;
  • les procédures d’accueil, de communication, de transport, de présentation;
  • le transport, les locaux administratifs et techniques;
  • la sous-traitance, la crémation, les produits offerts, les arrangements préalables;
  • la formation du personnel, la mesure de la satisfaction de la clientèle et le traitement des plaintes.

La norme a été conçue dans l’objectif d’assurer la qualité et la transparence des services offerts, et elle vise à protéger davantage les personnes touchées par un décès afin qu’elles vivent mieux leur deuil.

  • Télécharger la norme
    12673 ANG BNQ 9700-699 Professional Customer Service - Funeral Service Providers
    This edition reaffirms (reapproves) the edition dated month July 10, 2009, which now includes Amendment No. 1 dated August 12, 2021. Consequently, this edition is equivalent to the previous edition.
    Version Langue Date de publication Édition Modifié le Nb pages Prix
    +
    9700-699 9700-699A:PDF PDF Anglais 2009-07-10
    (R 2021-08-24)
    2 34 109 $
    +
    9700-699 9700-699AR:PDF Licence PDF réseau (5 utilisateurs) Anglais 2009-07-10
    (R 2021-08-24)
    2 34 327 $
    12642 FRN BNQ 9700-699 Prestation de services professionnels à la clientèle - Entreprises de services funéraires
    La présente édition reconduit (confirme), en les intégrant, le texte de l'édition du 10 juillet 2009 et le texte du modificatif n° 1 du 12 aout 2021. Par conséquent, la présente édition est équivalente à l'édition antérieure.
    Version Langue Date de publication Édition Modifié le Nb pages Prix
    +
    9700-699 9700-699:PDF PDF Français 2021-08-24
    (R 2021-08-24)
    2 35 109 $
    +
    9700-699 9700-699R:PDF Licence PDF réseau (5 utilisateurs) Français 2021-08-24
    (R 2021-08-24)
    2 35 327 $

  • Membres du comité de normalisation
    Nombre de membres :12
    M. Gino CloutierAssociation des cimetières catholiques romains du Québec
    Mme Brigitte DeschênesLa résidence funéraire Saguenay
    M. Denis DesrochersLes Centres funéraires Grégoire et Desrochers
    M. André FournierMaison commémorative familiale Fournier
    M. Jonathan GoyerCorporation des thanatologues du Québec
    M. Yves LeclaircUnion des consommateurs (UC)
    M. Denis Jean MarcouxSolutions 4T gestion de projet
    M. Danis Prud'hommeRéseau FADOQ
    M. Francis RémillardOffice de la protection du consommateur - Direction des services aux clientèles et de la surveillance administrative
    M. Yvan RodrigueLépine Cloutier
    Mme Geneviève VeilleuxArbor Memorial Services
    Mme Nathalie ViensExperte

 

Offre de certification 

Marque de certification - Professionnalisme certifiéUne entreprise funéraire certifiée représente une valeur sure pour les clients, qui n’hésiteront pas à lui faire confiance. La décision de faire certifier son entreprise par le BNQ est donc la meilleure décision à prendre pour se démarquer auprès de sa clientèle. Le BNQ offre un programme de certification basé sur quatre documents, dont le protocole de certification BNQ 9700-999. Dans le cadre de la démarche de certification, l’entreprise doit notamment fournir des éléments de preuve documentaire, qui doivent être continuellement tenus à jour. Également, une vérification du respect de chaque exigence du programme est effectuée par le BNQ. Cette vérification se fait en deux étapes :

  • vérification des documents de l’entreprise de services funéraires;
  • entrevues, vérification directe de l’activité ou vérification des résultats de l’activité.

Ce programme de certification est accrédité par le Conseil canadien des normes.